Sigurno ste se barem jednom našli u situaciji da izgubite kontrolu tokom važnog razgovora. Verovatno se niste najbolje snašli i rekli ono najbitnije, pa je to i u narednim susretima ostalo neizrečeno. Ili ste planuli, rekli nešto što ne biste izgovorili da vas nisu ponela osećanja i odmah zažalili.

Možda niste znali šta se tačno događa u vašem unutrašnjem svetu, ali ste bili preplavljeni emocijama koje su se pojavile kao prepreka da kažete šta želite na primeren način.

U oba slučaja, kao i u svim nijansama između ta dva kraja zanimljive emocionalno-komunikacijske skale, najverovatnije ste oslabili svoju pregovaračku poziciju i niste uspeli da ostvarite cilj komunikacije. Samim tim, zastali ste u procesu ostvarivanja vama važnog poslovnog ili životnog cilja.

U današnjoj kolumni, pričamo o tome kako će vam efikasna komunikacija pomoći da se izborite za sebe. 

 Kolumnu piše: Nataša Vukmirović, Konsultant i profesionalni coach

Oblast komunikacije neverovatno je inspirativna za mene jer je povezana sa svim aspektima profesionalnog i ličnog razvoja i svim životnim oblastima. Dugo se bavim komunikacijom u različitim sistemima, ali i dalje učim i trudim se da napredujem u okolnostima koje su meni izazovne.

Kompetencije u ovoj oblasti ne zavise samo od veština, jezičkih formula, struktura i pravila, nego i od ličnih sposobnosti, prakse, naučenih lekcija i intuicije zasnovane na iskustvu.

U poslovnom kontekstu ima puno veštih komunikatora koji poznaju taktike, znaju kako da vode razgovor, spretni su i lako se snađu u izazovnim situacijama. Oni obično brzo dolaze do menadžerske pozicije gde imaju priliku da steknu još više prakse.

Obično mi se jave kada u njihovom timu postoji osoba koja je težak sagovornik. Sve što su isprobali, nije dalo rezultate. Profesionalnim pomagačima obraćaju se za pomoć oni koji ne polaze od pretpostavke da je problem u sagovorniku ili u njima, nego su okrenuti rešenjima i tragaju za novim mogućnostima da izađu iz situacije u kojoj se nalaze, jer je vide kao nepovoljnu za njih.

Dosad se uglavnom ponavljala situacija da su među teškim sagovornicima osobe koje moji klijenti nazivaju „svađalica“, „ona ili on za koga ne znam šta misli jer ne pokazuje nikakve reakcije“, „revolucionar“ i „žrtva“.

Možda ćete pomisliti da je uloga menadžera slična ulozi roditelja i da se u svom timu često susreće s „detinjastim“ oblicima ponašanja. To je i moj utisak. Kada dve odrasle osobe komuniciraju, čak i najteži razgovor vodi ka rešenju.

S druge strane, različite emocije i lična verovanja mogu dovesti do toga da se neko u razgovoru brani ili napada sagovornike, što vodi u konflikt („svađalica“). Takođe, da na specifičan način pružaju otpor i imaju potrebu da budu „nevidljivi“, odnosno da ne učestvuju u razgovoru („ne pokazuje nikakve reakcije“).

Određena verovanja o svetu i svojoj ulozi u njemu mogu voditi ka tome da neko radi sve po svom, ne može da se uklopi u pravila i procedure tima i možda čak u nekim slučajevima deluje i destruktivno („revolucionar“). Navešću još jedan tipičan primer za ljude na Balkanu, a to je komuniciranje iz uloge žrtve. Verovatno ste se svi sreli s nekim od brojnih oblika takve komunikacije i možda već bili u situaciji da zaključite da komuniciraju neefikasno i usporavaju dogovor.

Efikasnost i produktivnost visoko su u sistemu vrednosti gotovo svih poslovnih sistema. Međutim, u ličnom sistemu vrednosti, ako one nemaju veću važnost, to može biti jedan od razloga zašto članovi tima pružaju otpor, bez nekog očiglednog razloga.

Lične vrednosti, verovanja, stavovi, predrasude i ranija iskustva utiču na način razmišljanja. Iz njega nastaju emocije, a iz njih način na koji ljudi komuniciraju i ponašaju se. Kada to razumemo, da neko s nama razgovara na određeni način zato što to ima veze s njegovim unutrašnjim svetom, puno nam je lakše da ostanemo pribrani, mirni i da nastavimo s asertivnošću, čak i kad za sagovornike imamo one koji su u agresivnom, pasivno-agresivnom ili pasivnom načinu komunikacije.

Kad radim s menadžerima i liderima, predložim im da krenemo od početka, mog istraživanja potreba u organizaciji i kreiranja programa koji će obuhvatati radionice, obuke, timski i individualni rad. U našem delu sveta obično je potrebno da se u organizacijama krene od planiranja edukacija i drugih aktivnosti da bi se nakon nekog vremena videli održivi rezultati.

Međutim, često je njima potrebno brzo rešenje koje mogu odmah da počnu da koriste. Zato se individualni rad, kad je komunikacija u pitanju, odvija u dva pravca. Jedan je učenje novih tehnika i alata, a drugi je lični razvoj.

Tehnike su prilagođene načinu komunikacije i situaciji. Na primer, sa „svađalicama“ i „revolucionarima“ menadžer može da koristi tehniku delimičnog slaganja da bi prvo zatvorio mogućnost konflikta, a potom da nađe odgovarajući način da saopšti ono što je nameravao, delegira, da povratnu informaciju „feedback“, razgovara o planovima i drugo.

U razgovoru s osobama koje ćute i ne pokazuju nikakvu reakciju, dobro je postavljati pitanja na način kako to čine koučevi, s poštovanjem sagovornika i željom da se uspostavi dobar odnos u kojem će se vremenom roditi poverenje.

Postavljanje efikasnih pitanja je veština koja dobro dođe uvek, čak i u razgovoru s osobom koja komunicira iz uloge žrtve. Ipak, s njima će se verovatno često koristiti tehnika pokvarene ploče jer će biti potrebno da se razgovor vrati u pravi tok.

Veština koja je meni najviše pomogla da napredujem kao komunikator i koja je od velike pomoći mojim klijentima jeste aktivno slušanje. Obično, kad radim s ljudima, oni mi kažu da umeju da slušaju, ali ponekad se ispostavi da zapravo imaju naviku da prebrzo donesu zaključak i da su tu grešku u razmišljanju pomešali s veštinom slušanja.

Aktivno slušanje podrazumeva da razumemo puno više od onoga što je sagovornik rekao jer pažljivo osluškujemo i posmatramo neverbalnu komunikaciju, prepoznajemo emocije sagovornika, stavove, vrednosti, verovanja, ali i otpore i negodovanje čak i kada to ne izgovore.

Kada se menadžer suočava sa situacijom da u njegovoj organizaciji nema pisanih pravila pa nema na šta da se pozove kad članovima tima ukazuje da neodgovarajući način komunikacije slabi rezultate, usporava i slabi tim, verovatno će jedini lek biti timski koučing i prihvatanje činjenice da snažan tim koji pravi odlične rezultate ne nastaje za jedan dan.

 Kolumnu piše: Nataša Vukmirović, Konsultant i profesionalni coach